Mit konservativer Ignoranz Kunden vergraulen

Wie oft habe ich mich über den schlechten Kundenservice von deutschen Unternehmen geärgert? Über große Konzerne und, nicht zu vergessen, Behörden und Parteien, die mit schlechtem Vorbild vorangehen. Welche Verantwortung habe ich aber als Kunde und Wähler?

In Karin Janners NewMarketingBlog fand ich heute den Hinweis auf eine Studie von RightNowTechnologies, die im Auftrag der Ciao Survey GmbH in Auftrag gegeben wurde. In einer Online-Umfrage wurden 1000 Deutsche zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback befragt. 84% aller Befragten machen keine Geschäfte mehr mit Unternehmen, die schlechten Kundenservice bieten und das Feedback ihrer Kunden ignorieren. Fast 60% erzählen ihre negativen Erlebnisse an Freunde und Familie weiter.

Die lange Geschichte der Kundenzufriedenheitsstudien

Wie viele solcher Studien haben wir in den letzten 10, 20 Jahren erlebt und was hat sich tatsächlich geändert? Wie viele Berater, wie beispielsweise japanische Unternehmensberater, haben deutschen Kundenservice in den Medien angeprangert und was hat sich verändert? Ich erinnere nur mal an die Bezeichnung „Gefängnis“, die ein Unternemensberater mal für deutsche Supermärkte fand.

Verändert hat sich vor allem etwas bei kleineren Unternehmen, privaten Bürgerinitiativen, engagierten Politikern, deren Partei nicht im Vordergrund steht, kaum aber etwas bei (halben) Staatskonzernen wie der Telekom, die vor einigen Monaten ihren Kundenservice so verstand, mir einen Verkäufer direkt an die Wohnungstür zu schicken, um mich zur Verlängerung meine DSL-Vertrages zu überreden. Mein Feedback und meine konstruktiven Verbesserungsvorschläge hingegen interessierten den Verkäufer nicht in geringster Weise.

„Gewinne werden privatisiert, Verluste verstaatlicht“

Wir erleben heute am Beispiel der Finanzkrise wie solch ein Verhalten dennoch wirtschaftlich funktionieren kann: Konzerne – allen voran (halbe) Staatskonzerne wie die Deutsche Bahn und die Deutsche Telekom – dürfen ohne schlechtes Gewissen das Feedback ihrer Kunden ignorieren und sie ins Lager der Nörgler, der so genannten Einzelfälle stecken, ohne dass sie Reprässalien zu befürchten haben. Im Notfall gibt’s immer noch den Staat, der eingreift, dass heisst der Steuerzahler wird zur Kasse gebeten.

Fazit: Einige Deutsche begreifen offenbar immer noch nicht, dass sie bei manchen Unternehmen und Behörden schlechten Service erhalten und dafür letztendlich auch noch die Zeche zahlen, wenn sie nicht aus ihrer Lethargie erwachen, Ängste ablegen, ihr Kaufverhalten grundlegend ändern – und auch mal über ihre Erfahrungen, z.B. in Blogs, berichten.

3 Gedanken zu „Mit konservativer Ignoranz Kunden vergraulen“

  1. Es bringt auf jeden Fall etwas, seine Unzufriedenheit öffentlich zu machen, also z.B. zu bloggen.
    Vor über einem Jahr ist mir
    diese Geschichte mit print24 passiert.

    Damals hatte ich noch kein Blog und hab meine Unzufriedenheit über den schlechten Service versucht, per Email an print24 anzubringen. Wechselnde Kundenbetreuer gaben mir unfreundliche, inkompetente Antworten, aus denen hervorging „wir sind hier ein großes Unternehmen, auf so kleine unbedeutende Kunden wie sie pfeifen wir…“. Telefonisch ist dort sowieso niemand erreichbar…

    Nun habe ich meine Geschichte vor ein paar Tagen gebloggt – eigentlich zufällig, weil Bernd Röthlingshöfer zu Beiträgen für ein Gemeinschaftsbuch über Werbefehler aufgerufen hatte.

    Und kurz darauf haben sich gleich 2 Mitarbeiter von print24 bei mir gemeldet, nett und freundlich, die unsere Kundenbeziehungen wieder ins Lot bringen wollen…

    Dabei ist die Geschichte über 1 Jahr her…

    Was sagt uns das: Kritik öffentlich machen bringt was. Auch große Unternehmen haben erkannt, dass es ihnen nicht unbedingt nützlich ist, wenn im Internet schlecht über sie gesprochen wird.
    Schade nur: die meisten Deutschen ärgern sich und haben KEIN Blog.
    Schön wäre es doch, wenn Unternehmen prinzipiell Kunden ordentlich betreuen würden, egal, ob sie bloggen oder nicht.

    Aber vielleicht kommt es ja irgendwann mal zum Umdenken… Wenn genug Konsumenten den Mund aufmachen (neben Blogs gibt es ja auch die Möglichkeit in Foren zu schreiben, oder in Communities…) werden vielleicht irgendwann auch die Großen ihre Kunden ernst nehmen…?

  2. Hallo Karin,

    die print24-Story gefällt mir und sie demonstriert Lernfähigkeit. Und sie brachte mich spontan auf die Idee, auch positive Beispiele – wie mit der Bank – zu nennen. Meckern ist einfach, loben manchmal schwer, weil man sich damit positionieren muss. Machen wir uns also gegenseitig Mut.

    In diesem Sinne: Bis morgen auf dem Community Camp in Berlin.
    Ich freue mich!
    JAC

  3. Tja,

    meine Bank kann ich wechseln. ÖPNV dagegen ist schwer – obwohl ich da mehr Beschwerden habe als gegen meine Bank, mit der bin ich zufrieden.

    Ansonsten wechsle (oder vermeide) ich einiges: den Supermarkt, dessen Verkäufer 5 Minuten vor Feierabend den Eingang blockieren, Kioske, in denen ich angemeckert werde, nur weil ich die DVD-Beschreibung lesen will („nicht nur lesen, sondern kaufen“) Raus – weitererzählen – meiden!

    Nur so gehts.

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