In Karin Janners NewMarketingBlog fand ich heute den Hinweis auf eine Studie von RightNowTechnologies, die im Auftrag der Ciao Survey GmbH in Auftrag gegeben wurde. In einer Online-Umfrage wurden 1000 Deutsche zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback befragt. 84% aller Befragten machen keine Geschäfte mehr mit Unternehmen, die schlechten Kundenservice bieten und das Feedback ihrer Kunden ignorieren. Fast 60% erzählen ihre negativen Erlebnisse an Freunde und Familie weiter.

Die lange Geschichte der Kundenzufriedenheitsstudien

Wie viele solcher Studien haben wir in den letzten 10, 20 Jahren erlebt und was hat sich tatsächlich geändert? Wie viele Berater, wie beispielsweise japanische Unternehmensberater, haben deutschen Kundenservice in den Medien angeprangert und was hat sich verändert? Ich erinnere nur mal an die Bezeichnung “Gefängnis”, die ein Unternemensberater mal für deutsche Supermärkte fand.

Verändert hat sich vor allem etwas bei kleineren Unternehmen, privaten Bürgerinitiativen, engagierten Politikern, deren Partei nicht im Vordergrund steht, kaum aber etwas bei (halben) Staatskonzernen wie der Telekom, die vor einigen Monaten ihren Kundenservice so verstand, mir einen Verkäufer direkt an die Wohnungstür zu schicken, um mich zur Verlängerung meine DSL-Vertrages zu überreden. Mein Feedback und meine konstruktiven Verbesserungsvorschläge hingegen interessierten den Verkäufer nicht in geringster Weise.

“Gewinne werden privatisiert, Verluste verstaatlicht”

Wir erleben heute am Beispiel der Finanzkrise wie solch ein Verhalten dennoch wirtschaftlich funktionieren kann: Konzerne - allen voran (halbe) Staatskonzerne wie die Deutsche Bahn und die Deutsche Telekom - dürfen ohne schlechtes Gewissen das Feedback ihrer Kunden ignorieren und sie ins Lager der Nörgler, der so genannten Einzelfälle stecken, ohne dass sie Reprässalien zu befürchten haben. Im Notfall gibt’s immer noch den Staat, der eingreift, dass heisst der Steuerzahler wird zur Kasse gebeten.

Fazit: Einige Deutsche begreifen offenbar immer noch nicht, dass sie bei manchen Unternehmen und Behörden schlechten Service erhalten und dafür letztendlich auch noch die Zeche zahlen, wenn sie nicht aus ihrer Lethargie erwachen, Ängste ablegen, ihr Kaufverhalten grundlegend ändern - und auch mal über ihre Erfahrungen, z.B. in Blogs, berichten.